WEEK 12

CRM
    การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
    มีการแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ทำให้ธุรกิจจึงต้องพยายามหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า

เป้าหมายของ CRM
    บริการลูกค้าให้มีความพอใจสูงสุด
    เก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาวิเคราะห์ในการสร้าง Product ใหม่ๆ
ประโยชน์ของ CRM
    มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior
    วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
    ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
    เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
    ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
    Sale Force automation: SFA
        Telesale
        E-Commerce
        Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่าย
    Customer Service: Call Center
        Interactive Voice Response: IVR
    Marketing
        Cross selling
        Bundling
    Data Warehouse ประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง
        ได้จากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine
        ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory

Tools for Customer Service
    Personalized web pages
    FAQs ที่มีไว้ให้ลูกค้าสอบถามสิ่งต่างๆ
    Email & automated response
    Chat rooms
    Live chat
    Call centers


KMS - Knowledge Management System
    การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
    พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
    ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
    ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
    ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร?
    สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว
    สร้าง knowledge network สามารถ Access and Share
การสร้างความรู้
    Socialization
        Tacit to tacit knowledge
        Outside its boundary also like interacting with customers, suppliers and stack holders
    Externalization
        Tacit to explicit knowledge
    Combination
        Transforms from Tacit knowledge to Explicit knowledge
    Internalization
        Explicit knowledge is created using tacit knowledge
กระบวนการจัดการความรู้
    Knowledge Identification
    Knowledge Acquisition
    Knowledge Development
    Knowledge Sharing/Distribution
    Knowledge Utilization
    Knowledge Retention